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经典案例说明

旅游票务类—黄金假日

      黄金假日旅游预订网(网络实名:黄金假日)是集体票、酒店、旅游、会议多种预订服务为一体的大型旅游网络,是国内旅游网站的知名品牌,名列世界网站访问量排名第8673名(全球权威统计机构Alexa2004年9月9日数据)。在北京、上海、深圳、杭州、太原、香港、纽约等地都设有公司、分公司或办事处。核心企业上海黄金假日旅行社有限公司、北京黄金假日旅行社有限公司分别成立于1995年和1996年,是中旅游协会和国际航协(IATA)的正式会员。

随着业务的发展和提供产品种类的增加,人工手动记录的方式已不能满足业务发展的需要,因此需要建设一套呼叫中心系统自动把电话和电脑信息联合的系统,由电脑记录所有客户的信息。

建设方式:黄金假日呼叫中心采用的是交换机与信普飞科的BasicCall进行组网建设。


建设设备:

◆ 媒体服务器:CTI交换机作为全网的语音呼叫介入控制设备,提供全网呼叫处理和信令接续,共同完成系统话务的接续、控制等;机柜配置各种板卡,如数字中继板、座席板卡等,提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和座席连接。

◆ CTI/ACD服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

◆ IVR/IFR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

◆ 数据库服务器:负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储于管理。

◆ 应用软件服务器:负责业务软件的应用和加载。

◆ 维护管理终端:通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。

◆ 座席组:通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。


建设特点:

◆ 多媒体接入:本系统支持电话、传真、短消息、email、web等多种接入方式

◆ 与业务系统融合:系统提供DLL方式、OCX控件方式等座席开发接口与票务行业业务系统融合

金融证券类—深圳巨灵信息技术有限公司

       深证巨灵信息技术有限公司成立于1994年,是国内最早提供中国金融信息服务的专业机构。2006年加入China Finance Online Co.,Ltd(简称CFO,NASDAQ:JRJC),CFO集团全资拥有巨灵信息、证券之星、财富网络三家公司,是目前唯一在美国上市的中国财经类信息公司。自推出第一个面向机构应用的金融数据库以来,经过十余年的发展,构建了结构严谨通用、数据精确实用的新一代应用型金融数据库,涵盖宏观、行业、股票、基金、债券、港股、指数、权证、新闻、公告和法律法规等量化数据和文本信息,具有完整、精确的底层数据和深入实用的衍生数据。

建设方式:深证财富呼叫中心采用信普飞科的BasicCall中间件与交换机进行组网,这样的组网方式使用于大呼叫量、大容量座席的呼叫中心。


建设设备:

◆ 媒体服务器:作为全网的呼叫集中控制设备,提供全网呼叫处理和信令接续,双机配置保证系统的可靠性。

◆ 媒体网关:与媒体服务器组合作为整套系统的IP PBX,共同完成系统话务的接续、控制等;媒体网关配置各种板卡,如数字中继板、座席板卡等,提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接。

◆ CTI/ACD服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

◆ IVR/IFR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

◆ 数据库服务器:负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

◆ 录音服务器:采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音,录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上,也可以存储指定的空间,并通过录音管理台来调听相应的录音。

◆ 维护管理终端:通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。

◆ 座席组:通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。

政府公共事业类—北京市政府非紧急救助中心12345

      现在北京市民除了110、火警、医疗急救、交通事故外,公众也可以通过北京市政府非紧急救助中心12345进行咨询和表达诉求,非紧急救助服务中心负责协调督办公众反映的问题。非紧急救助服务中心的建立,是北京为了进一步畅通社情民意渠道,为公众提供更加方便快捷的诉求方式、适应城市减灾应急体系建设而进行的一项尝试。目前,北京市公共服务热线多、信息资源不能共享,公众电话求助不方便,建立一个设置统一、运转高效、协调有力、方便市民的系统势在必行。北京市非紧急救助服务中心开通后,北京市将形成两类热线电话受理系统:即110、119、122、120等紧急报警服务系统和12345非紧急救助服务系统。这种格局也有助于更有效发挥紧急报警服务系统的功能。

建设设备:

◆ CrysCall Server:呼叫中心的核心设备,完成电话呼叫控制、呼叫排队、座席弹屏等功能。CrysCall Server的接口说明如下:

◆ 电话外线:与电信运营商的电话网连接,使群众电话能够呼入

◆ 电话内线:与服务人员使用的话机连接,让客服人员受理群众的来电

◆ 网线:与服务人员的电脑之间通过内部的局域网连接,通过座席电脑弹屏显示所有的群众信息,并记录相应的受理内容

◆ 服务组:受理群众电话的服务人员,在政府热线应用中可以包括电话中心接待人员、工作人员等等,服务组通过电话和对应电话的同步弹屏,完成群众人工服务的受理。


应用效果:

◆ 为群众提供统一的服务窗口,“12345,有事找政府”已深入人心;

◆ 采用智能排队的方式,减少群众来电占线挂机的情况,并能够自动合理的为服务人员分配工作量;

◆ 提供IVR语音导航及电话留言,在系统忙群众无法打通电话时,可以通过电话留言记录相关问题,座席在空闲时将收听这些电话录音,并对所反馈问题进行受理;通过这种方式,能够在人员编制有限情况下,尽量大的可能满足群众沟通的需求;

◆ 对于群众的来电,根据反映问题的严重性和所属的行政区域等因素,将登记的问题通过领导批复、转办、交办、办文、催办等方式进行下发处理,自动进入内部的工单处理流程;

◆ 系统自动对处理过程进行监控,若工单没有在预定的时间内处理完毕,该工单将自动进入催办状态;

◆ 座席能够看到所有问题的处理流程,并对重点问题进行针对性的回访;

企业客服类—搜狐客服呼叫中心

      搜狐是中国一家领先的门户网站,和新浪网、腾讯网、网易网并成为“中国四大门户”。目前,搜狐拥有近1亿注册用户,日浏览量高达2.5亿,是中国网民上网冲浪的首选门户网站。在互联网快速发展的今天,网络营销已成为普遍现象,在企业已打响知名度之后,进一步巩固老用户以及与新客户的沟通更为关键。目前,搜狐客服呼叫中心系统采用的是AVAYA S8500与信普飞科的BasicCall中间件共同组网建设,应用业务采用的是信普飞科的标准客服业务系统软件。
标准版客户服务软件提供了完整的业务受理登记系统,目前包括的功能模块有:
    ● 个人管理            ● 业务受理            ● 客户信息管理            ● 知识库            ● 短信、传真            ● 系统管理

建设方式:系统采用的是交换机与信普飞科的BasicCall进行组网建设。


系统设备组成:

◆ 媒体服务器:作为全网的呼叫集中控制设备,提供全网呼叫处理和信令接续。

◆ 媒体网关:与媒体服务器组合作为整套系统的IP PBX,共同完成系统话务的接续、控制等;媒体网关配置各种板卡,如数字中继板、座席板卡等,提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接。

◆ CTI/ACD服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

◆ IVR/IFR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

◆ 数据库服务器:负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

◆ 录音服务器:采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音,录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上,也可以存储指定的空间,并通过录音管理来调听相应的录音。

◆ 维护管理终端:通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。

◆ 座席组:通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。

网络游戏类—金山游戏客服呼叫中心系统

      金山软件创建于1988年,是中国领先的应用软件产品和服务供应商。二十年来,金山一直不断的为客户带来创新性的技术和产品,树立了中国软件产业最耀眼的品牌。今天,金山软件已经运行在全世界超过5000万台个人、政府、企业的电脑上。其产品线覆盖了桌面办公、信息安全、实用工具、游戏娱乐和行业应用等诸多领域,自主研发了适用于个人用户和企业级用户的WPS Office、金山词霸、金山毒霸、剑侠情缘等系列知名产品。金山在应用软件领域的技术实力和市场营销能力方面一直保持着领先地位,营业规模持续高速增长。

金山游戏作为金山软件中一项受到众多游戏迷推崇和喜爱的产品,在很多游戏迷中赢得了不错的口碑。金山游戏软件为了能提供更优的服务,建立了呼叫中心系统。

建设特点:

◆ 会议录音与并线录音结合:系统支持会议录音与并线录音,当座席都集中在本地时可采用并线录音方式,减少投资;当座席多为远程IP座席时,可采用会议录音,保证对所有通话过程的有效录音。会议录音与并线录音可以灵活组合,在满足用户需求下,降低投资成本。

◆ 双机热备:系统支持CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份,CTI服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。

◆ 排队预知功能:当用户打到某一个技能组,而这个技能组的座席人员都在忙得时候,IVR会自动播报该用户所处排队的位置,这样做的好处是可以让用户自己选择继续等待还是稍后再打,节省了用户的等待时间,从而提升了企业的服务信誉。

◆ 座席转IVR功能:如果客户在服务过程需要转IVR语音进行服务,如修改账号信息、收取特别通知或满意度调查等,座席可以将电话转回IVR,由IVR提供语音信息服务,座席可以接听下一个电话。在座席与用户沟通之后,转到客户满意度调查,由用户的评判来监督座席的服务质量,并可以在统计报表中查看座席的服务水平。

◆ 快速的语音通知修改:金山游戏经常会有实时变化的语音通知,当客户拨打电话时,系统会第一时间播放这些通知信息;信普飞科通过将IVR与TTS的融合,为金山实现了快速的语音通知修改,在修改语音通知时,维护人员只需要通过TTS修改文本内容,系统将会自动将文本转为语音文件,并更新到IVR流程中。这样能保证有效快速的更改流程,减少出错的环节。

教育类—浙江大学网络与信息中心呼叫中心系统

      浙江大学是教育部直属、省部共建的普通高等学校,是首批进入国家“211工程”和“985工程”建设的若干所重点大学之一。浙大网络与信息中心是建设网络信息化服务平台,积极推进学校校园网络化、数字化、信息化建设与应用的直属机构。汇聚了全校教学、科研、行政、文化、后勤各个方面的信息资源的浙江大学信息网络,已经成为一流大学的重要支柱。呼叫中心系统建立后,给广大师生提供了更方便快捷的网络信息服务。

建设特点:


◆ 与IP网关融合
         设备放在浙大主校区,其他分校区放置远端座席,远端座席采用IP网关连接。传统TDM方式的呼叫受传输资源的限制,座席话机只限于本地使用,利用IP网络实现远端座席的延伸,与交换机的线路状态保持一致,可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。同时也能够减少对运营商传输资源的借用,降低网络建设成本。


◆ 节假日及下班时间转值班电话
         在节假日及下班期间,呼叫中心无人值班时,客户呼入电话,将自动转接到值班电话。

电子商务类—中邮时代客服呼叫中心系统

      中邮时代电讯科技有限公司是中邮普泰通信服务股份有限公司(PTAV)重点投资成立的国有控股企业,公司专业从事手机及其他通信产品的零售、维修、电子商务和其他通信增值服务业务。

中邮时代在全国的零售维修店面已达到170家,每年年手机销量为100万台,手机维修量大32万台。在未来三年内将建立建成以长三角、珠三角和京津地区为主干,覆盖全国的手机零售维修服务网络,成为中国最受欢迎的手机零售、维修服务连锁企业。中邮时代客服呼叫中心系统核心CTI中间件采用北京信普飞科的BasicCall中间件进行组网。应用业务采用信普飞科的标准客服业务系统软件。

建设特点:

◆ VIP客户服务
         VIP自动生日短信关怀,VIP客户生日当天,系统自动给客户发送生日祝福短信;VIP客户拨打客服热线,如果遇到排队,系统将会自动优先转给座席,减少客户的等待时间。

◆ 短信定时发送与导出
         在标准客服业务系统软件中发送短信,可设定短信的发送时间,到达预设的时间时,系统将自动发送短信;检索出来的短信支持导出功能,便于用户在Excel表格中进行统一提取和判断。

◆ 知识库支持导入导出
         标准客服业务系统软件的知识库可以导入导出,更加方便用户管理知识库,减少座席的工作量。

◆ 座席转IVR功能
         在座席与用户沟通之后,座席可以将电话转回IVR,由IVR提供语音信息服务,例如满意度调查,转到满意度调查后,由客户的评判来监督座席的服务质量,并可以在统计报表中查看座席的服务水平。

◆ 历史服务关联
         客户第一次打进客服热线后,系统会自动记录下来为客户服务的座席,当客户以后再打进电话,系统会自动将电话转到上次服务的座席。

联网方案类—中青旅

      中青旅作为市场上有很大影响力的旅行社,能够为客户提供包括设计行程、订票、订房、订车、办理签证、安排商务活动等内容的一条龙以及单项报价服务。在建设呼叫中心之后,极大改善了中转平台的服务质量,客户可以随时通过电话办理业务或者找到离自己最近的门市店面进行咨询。

      中青旅呼叫中心的建设方式分为总部集中建设和各门市点分布组网建设。中心总部采用的是交换机和SimPerfect的BasicCall,各个门市采用的信普飞科的CrystalCall呼叫中心产品。与传统的建设呼叫中心的方式所不同的是它实现了办公与呼叫中心的融合以及各门市的联网,能够更有效、更便捷的为客户提供服务。

建设方案:

◆ 各分支机构或门市的联网:中青旅客服呼叫中心实现总部和中心之间的“松散建设、紧密管理”的原则。由总部统一进行IVR流程设定、员工权限分配,电话分配,通过内部的数据网络,总部可以对分支机构的运行情况进行监控、调听录音和数据统计分析。


建设特点:

◆ 统一管理:总部节点在整个呼叫中心中具有管理、监控、绩效考核的作用,在总部,管理员可以统计到每个门店的座席每天上下班的考勤情况。同时可以调听每个门店座席的通话录音,实时监控每个座席的工作状态,统计出每个门店的呼叫中心的所有数据。

◆ 座席漫游登录:呼叫中心内所有的座席工号、座席拥有的技能,可以由中心节点统一配置,配置完成后,系统会将所有的座席配置同步到每个门店,这样只要属于公司的座席,可以在任意门店进行登录,进行座席的工作。

◆ 内外电话不同处理流程:通话结束后,系统会自动判断电话号码是否为内部电话,如是内部电话则通话完毕后不会弹屏,节省座席的时间;如是外部用户,则要记录用户的信息。

◆ 历史服务关联:用户第一次打电话进来,系统会自动记录下来为用户服务的门店,当用户以后再打进来电话,系统会自动将电话转到上次服务的门店座席。

◆ 贴心提醒:系统可以为第二天出团的客户,自动发送目的地的天气状况以及穿衣建议的温馨提醒短信。

酒店管理类—某度假村快捷中心系统

      某度假村为了进一步提升酒店的服务质量,降低运营管理成本,采用了Octopus酒店快捷中心系统,将原有的总机和房务中心合并,改名为“快捷中心”。服务宗旨就是:客人只需要打一个电话,就能轻松掌握所有环节的执行情况,解决所有问题。Octopus酒店快捷中心系统属于CC行业版系列产品之一,主要应用于酒店(高档酒店),作为其总机接线,内部调度和管理的工具。Octopus酒店快捷中心系统的主要目标是将酒店内部的所有事务通过调度系统集中受理、分发处理、再集中处理结果,提高酒店内部服务的响应速度和质量,加强酒店各部门间协调工作的一致性,提高工作效率。

      Octopus酒店快捷中心系统酒店快捷中心系统的服务对象包括外线客户、客房的客人以及酒店内部员工,因此可应答的呼叫包括外线电话、客房分机以及酒店内部分机。

产品特点:

◆ 采用一体化的Octopus水晶呼设备实现快捷中心功能,它具备安装简单、方便易用等特点,并尽量兼容原有的使用习惯,是服务人员能够快速的适应新的调度系统。

◆ 提高酒店的服务水平,通过专业的座席受理客人服务信息,并瞬时自动派单;对工单进行跟踪和闭环管理,提高客人对服务的满意度。

◆ 采用科学的排班系统及短信服务方式,让座席人员能够迅速将服务信息通知给服务人员,加快相应速度。

◆ 智能工单派送系统:无需受理人员指定处理人,系统会通过后台智能工单派送系统,自动锁定最适合提供服务的员工,并在瞬间将工单派送给他。

◆ 全程录音功能,为座席服务提供监督手段,并为酒店提供服务纠纷的判断依据。

◆ 详尽的报表系统,为管理人员提供数字化的管理手段。一方面能够有效的对服务人员的工作量及工作效率给予直接的评价;另一方面能够快速地统计客人的各种服务需求,以便更好的调整服务。


项目简介:

某度假村的所有办公和客房的分机都是电信虚拟电话网的分机,受电信虚拟网交换机的控制。

新的快捷中心系统(Octopus),接入虚拟分机线路(其中部分用作快捷中心总机呼入及排队,另外是直通分机线路,直通专业部门座席),接出座席(其中部分座席属于快捷中心总机,另外座席属于各专业部门的直通分机专线)。

选择信普飞科,他们这样说