◎ 金融证券用户

       今年，金融风暴席卷全球，中国所受影响虽小，但也影响了很多企业的经济脉络。尤其是美国各大银行的相继倒闭，国内股票市场的持续低迷，给金融证券业带来了前所未有的冲击，使得很多企业在这个大环境下必须为找到自己存活的生活而担忧。

       呼叫中心作为企业一种最直接的、最易见效、不需要投入太多资金的一种对外销售手段，不仅能为企业带来声誉，更重要的是能为企业留住既往的老客户和抓住潜在的新客户，呼叫中心能为证券业带来哪些机会：

• 留住现有的老客户及抓住潜在用户：

• 系统提供完善的用户信息记录，当客户用登记的号码拨打电话时，若是老客户服务人员在电脑屏幕上立刻就能看到该客户的信息和详细资料，座席人员就可以有针对性的为客户进行咨询解答，提供最适合的解决方案，这样能有效拉近客户与座席之间的距离。

• 系统内置知识库，提高服务人员的业务服务水平。知识库将记录各种客户的常见问题，当客户问到这些问题时，客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是资深服务人员撰写的常见问题参考答案，也可以是内部业务的参考资料。

• 能够接通大量的咨询电话，从中获得更多的销售机会：通过电话论选、电话排队等方式能够尽量避免遗漏咨询电话，从而提高销售业绩。

• 优化内部的服务流程：呼叫中心系统的建立，可以使各部门、各人员的职责划分更明确。人员的工作量通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。

• 电话与内部工单结合：电话受理直接与内部的业务工单结合，提高内部业务之间扭转的效率

• 提供庞大的决策数据：系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表，为领导决策提供来自一线的数据

• 为服务纠纷提供判断依据：通过录音和业务受理登记，详细记录客户的服务过程，为服务纠纷提供可靠的判断依据。

金融证券行业需求案例：

• 作为生产盈利工具，要求系统稳定性高

• 可提供灵活的业务接口，由用户进行业务定制和后期维护

• 大批量外拨：要求能够对用户多号码的有效利用和号码筛选

• 座席规模：400座席

• 节省资金投入

方案组网图：

图：采用双机热备高可靠性组网

◎ 政府公共事业用户

       作为国家的管理机构及服务机构，政府公共事业的工作效率、安全和可持续性直接关系到其国家的安全、社会的发展、人民生命财产的安全等各个方面。为了达到7X24小时的响应服务，仅依靠现有的设备及服务团队是很难达到的，而基于一整套服务体系上建立起来的企业客户服务中心将是一条必经之路，呼叫中心给政府公共事业能带来哪些好处：

• 增加民众对政府的信任：接到民众电话后，提供优质的服务能够建立起政府与民众之间的良好关系。

• 提高工作效率：能够快速、有效的找到民众提出的问题并迅速解决。

• 为服务纠纷提供判断依据：通过录音和业务受理登记，详细记录民众的服务过程，为服务纠纷提供可靠的判断依据。

政府公共事业需求案例：

• 一个城市所有的县都需要建一套呼叫中心

• 各县独立建设，数据联网监控

• 每个县4-8个座席，每个县对外公布一个电话号码

• 有简单业务的需求

图：CC多系统联网

详细案例说明请见案例中心

◎ 企业客服用户

        当今，越来越多的企业认识到客户服务质量逐渐成为企业生存和发展的重要因素，提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求，如何建立企业客户服务中心已成为目前企业管理层需要考虑的当务之急。

• 优质的服务赢回客户的信任

为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。

• 优化内部的服务流程：呼叫中心系统的建立，可以使各部门、各人员的职责划分更明确。人员的工作量通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。

• 电话与内部工单结合：电话受理直接与内部的业务工单结合，提高内部业务之间扭转的效率

• 提供庞大的决策数据：系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表，为领导决策提供来自一线的数据

• 为服务纠纷提供判断依据：通过录音和业务受理登记，详细记录客户的服务过程，为服务纠纷提供可靠的判断依据。

企业客服需求案例：

• 作为企业对外服务窗口，提升企业形象

• 快速识别客户身份，优先服务VIP客户

• 16个座席，集中建设，后期预计扩容至30座席

• 需要IVR、统计、录音等功能

• 建设费用预算不是太高

方案组网图：

详细案例说明请见案例中心

◎ 酒店行业用户

        高档星级酒店拥有完善的服务措施与严格的管理制度。由于客房众多，服务人员分区管理。服务体系庞大，住客需要面对不同的服务部门，例如：客房中心、工程部、餐厅、前台…服务接口不能统一；不利于统一调度管理。

        而现有酒店的对讲机调度系统，存在保密性差、容易干扰；整体派单过程没有通话录音、工单记录，成为酒店提升服务质量与管理水平的瓶颈。

        通过Octopus平台建立酒店快捷中心，将各部门的服务电话统一为统一号码，通过客房电话设置一键呼出统一服务接口。

系统功能：

• 统一号码服务——一键通

酒店对外对内可以只保留一个服务号码，客人所有的服务请求都拨打这个号码。客人可直接按话机上的“快捷中心”一键通按钮，自动呼叫至快捷中心。

• 电脑话务台，总机快捷转接

通过与酒管系统数据共享，可实现住客信息实时刷新，实现总机话务台功能。支持键盘快捷转接，方便前台使用，提高工作效率。

• 会员资料弹屏，实现精细营销

通过快捷中心与CRM系统的结合，实现会员呼入客户资料自动弹屏显示。以便对会员实行差异服务，推荐不同服务内容，实现精细营销。

• 短信智能派单，提升服务效率

通过短信智能派单、短信确认等功能，进行服务、维修工单的派发。系统根据内部来电信息自动匹配房间号、工作区域，工单自动匹配、自动派发该区域服务人员。

• 工单状态自动升级，保障服务时限

当工单派发后，达到处理时限后，自动升级工单状态，通过短信直接上报负责主管，避免延误服务时间，造成客人投诉。

• 通话全程录音，快速解决纠纷

服务电话全程录音，后期可根据服务日期、人员、客房号码、服务时长等条件查询调听，为快速解决纠纷提供依据。

• 管理分析报表，提升管理水平

通过后台统计、数据分析，使管理者能够准确掌握系统的各种数据。如可根据咨询量了解酒店推广宣传效果；通过报修量分析设备运行状况。

组网介绍：

       Octopus平台由一台一体化呼叫中心设备与座席电脑组成。通过将呼叫中心下挂于酒店电话交换机下，完成话务台转接、一键通服务电话等功能。一体化平台通过自带短信功能，可实现短信派单、短信确认等无线应用。

◎ 物流行业用户

物流信息现状概述

       随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。早期的热线似的电话服务不能满足现在企业发展的和来越难以满足客户的要求，此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

物流行业需求案例

“信息化之所以能够成为物流企业竞争中的制高点，是因为信息化能够大幅度降低企业的管理成本”。

目前大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和公司网站，已建设的信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理、订单管理以及客户管理系统CRM等。

但在整合完内部资源后，物流企业还面临着与客户接口的以下问题：

       • 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理

       • 物流客服没有统一的窗口，无法为客户提供快速一致的服务

       • 简单的热线电话不能解决客户的各种业务问题，在推诿和转接中降低了客户的满意度

       • 无法提供方便快捷的查询方式，让客户第一时间了解货物信息

       • 客户的需求信息无法快速在业务系统中进行扭转并得到反馈

       • 对于客户的不满和投诉，不能在业务系统中体现，无法通过后续的优先服务提高客户的满意度

       • 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走

在这种情况下，建立统一、高效、快捷、便利的客户服务信息平台成为物流企业下一步信息化建设的重点环节。

一套完善的呼叫中心解决方案有效地帮助企业解决客户信息的采集、传输、共享，提高决策水平，从而在进行合理的库存、运输、配送等最佳的方式满足客户的需求的同时，也给其带来更多的效益。呼叫中心将提供电话、传真、短消息、Web等接入方式，提供自动服务、人工服务和主动服务相结合的服务方式，同时结合电子商务网站系统，为客户营造全方位的服务享受。

呼叫中心解决方案

呼叫中心系统：能够结合电话、传真、Email、Web及短消息等接入方式，为客户提供统一的服务窗口。并提供自动服务、人工服务和主动服务三种服务类型。为客户提供货物查询、取件受理、网点查询、投诉建议、取货通知等业务咨询和受理服务；同时结合主动外拨实现大客户关怀、电话销售、市场调查等活动，加强与客户的联系，了解一手的市场资料。

高度集中的呼叫中心系统可以使物流企业用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。物流企业充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

• 自助下单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。只针对老客户，系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后将进入后台下单系统，提示客户输入下单的具体信息，例如货物重量，体积范围，上门收件时间等

• 自助查单：系统根据客户键入的运单号查找运单，系统并将检索到的记录通过TTS朗读出来。无须转接话务员，提高查单效率，完成客户自助查单过程；

• 人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率；

• 信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息。

• 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；

• 大客户关怀：通过定期的客户回访、配合系统自动设置的节假日问候等人性化功能，提高客户的满意度；

• 取货通知：对于上门取货的客户，货到站点后系统将会自动通知客户取货，通知的方式可以是自动电话外拨通知、自动短信通知、自动Email通知，减少座席的工作量，降低人力资源成本；

呼叫中心给物流企业带来的价值

随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在物流行业中的应用还会越加的频繁，企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。

• 统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务，为客户提供一站式的服务，实现订购电话唯一、定单处理统一；

• 完善的后台业务整合功能：与其他应用系统（定单管理、财务管理、运输管理）的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；

• 通过屏幕弹出等CTI技术，提高座席工作效率：CTI技术的使用，使得座席代表在接听客户的电话同时，大量的相关信息就出现在屏幕上，辅助座席代表准确快捷的回答客户的问题，或者受理客户的请求。从而缩短了服务时间，提高了工作效率，促进了人工服务的规范、统一；

• 通过功能丰富的软电话，提高座席的服务水平：系统提供转移、内部咨询、实时信息交流、求助外线、三方通话等，并实现电话转移时数据的同步转移，大大提高座席的服务能力和水平；

• 通过监听方式，提高座席服务的管理水平：通过设置班长席，可以对普通座席的服务进行在线监听，随时检查服务质量，在必要的时候可以进行强插等操作，促使整体服务质量的提高；

• 通过强大的统计分析功能，为领导提供决策数据：系统具有强大的统计分析功能，提供40种以上的报表，还可以动态的增加报表类型，全面的分析阳光导航客户服务系统的运行情况，为领导提供详尽的数字和决策参考，辅助营销工作的政策调整；

• 系统内置知识库，提高座席人工的业务服务水平：知识库将记录各种客户的常见问题，当客户问到这些问题时，客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是老业务人员撰写的常见问题参考答案，也可以是内部业务的参考资料。

◎ 汽车Telematics用户

       Telematics(由telecommunication 和informatics 缩合而成)，即通过内置在汽车上的计算机系统、无线通信设备、卫星导航装置、互联网技术等，来提供文字、语音、图像等信息传送的服务系统。从功能上看，Telematics包括了信息娱乐(Infotainment)、导航(Navigation)、远程诊断(Remote Diagnostics)、安防(Safety & Security)、通信(Communication)六大方面。在行驶过程中，安装了Telematics系统的车辆可以通过地面无线通信网络和卫星GPS系统，获得路况交通信息，并在行驶的途中实现移动办公及车内娱乐等功能。当车辆发生交通安全事故，或者突发车辆故障时，获得相应的帮助。随着移动运营商3G建设以及中国政府对ITS重视程度的提高，Telematics将迎来一个高速发展的时期。

       Telematics应用中，车辆与服务中心的主要通信手段-语音，正是依赖呼叫中心来提供，呼叫中心可以提供自助的语音服务和人工的一对一服务。通过语音这种快速直接的沟通方式，为客户提供高效的服务体验。

Telematics呼叫中心业务模式

       在Telematics语音服务模式中，呼叫中心作为平台工具，提供呼叫中心的呼入、呼出、自动外拨等相关服务。为客户提供在行车过程中的各种服务，如吃住行路线咨询、协助导航、汽车救援、娱乐、车况诊断等。呼叫中心协助Telematics服务商提供完整的Telematics+车联网＋CRM+呼叫中心服务解决方案。

       在呼叫中心与业务系统融合的模式中，信普飞科提供业务系统控制模式，让业务系统掌握客户核心的客户数据、服务需求等，呼叫中心系统提供有效的技术支撑，让Telematics服务商拥有更大的控制权和对客户需求分析的数据。

       信普飞科已为高德、现代汽车提供telematics服务，拥有对各种呼入服务模式和呼出服务模式，主动服务模式和被动服务模式的各种应用经验，能够为Telematics服务商定制为合适的呼叫中心解决方案。

◎ 连锁加盟用户

       随着经济的发展，人们生活水平不断提高，消费者对服务的要求越来越高，连锁行业逐渐品牌化、多元化、全球化。连锁行业急需提高服务效率和服务水平，实现技术创新和数字化转型，以实现企业运营效率的进一步提升，实现精细化管理，提高企业的综合竞争力，实现企业更加稳健的发展和壮大。

行业痛点

       • 连锁店铺加盟咨询问题重复率高，浪费人力成本

       • 沟通渠道多样化，急需整合各类渠道信息

       • 门店服务与运营问题多，总部接待处理环节混乱，各门店服务水平参差不齐

       • 数据汇总困难，不及时、不全面、不准确的数据汇总造成企业决策依据的缺失

解决方案

       • 高频问题自助解决，支持自助菜单、自助交互索引、关键词自动搜索、智能机器人辅助等

       • 货物预定、咨询交流等支持传统电话渠道和多媒体渠道的统一接入，各渠道信息统一处理、统一汇总

       • 售后问题总部统一受理，提供一致化服务，消费者服务升级

       • 客户信息统一展现，历史呼叫、历史会话、历史工单、历史订单等统一展现，二次来电信息可查

       • 智能外拨机器人，客户定期回访，活动促销等及时推送

       • 多个号码接入一个平台，数据信息统一汇总、分析

◎ 教育培训行业用户

       教育数字化转型使现代化教育不可或缺的发展方向之一。智慧教育是数字时代的教育新形态，是教育数字化转型的重要目标，是未来的教育发展方向。教育新基建作为数字化教育的重要基石，其中校园网统一通讯服务中心是最重要的组成部分之一。

       脱胎于北京邮电大学的国家重点CTI实验室的信普飞科，致力于学校孕育、回报学校，深刻了解高校信息化过程中的痛点、难点，为教育客户打造出应用简单、功能完美的校园网统一通信服务中心。

       校园网统一通信服务中心应用于信息化技术中心、后勤部、综合服务大厅以及招生办等部门，对内为校内师生提供信息化相关业务受理、后勤报修、选修课调整、一卡通业务、日常咨询等诸多校园服务；对外实现主动外呼招生及为报考考生提供本校相关专业、分数线、加分政策等报考咨询业务等。

应用方案

       • 语音、短信、邮件、视频、微信、在线、APP等多种渠道统一接入、全方位受理多种渠道的业务诉求

       • 自助菜单、交互索引菜单、关键词自动检索等，对于常见问题，家长、师生可以自助解决，减轻人工客服压力

       • 校内业务融合，与校园现有的生源管理、一卡通平台、学籍管理、后勤管理、ITSM等系统进行对接，实现业务流转及数据互通

       • 知识库系统，实现知识共享，实现文档的统一管理、服务时的统一回复、统一形象，保障服务水平

       • 智能外拨、短信发送等功能，实现及时通知、回访等问题

       • 数据统计分析：除了日常的数据统计、分析展示，未来可进一步作为大数据BI分析的基础数据，为管理者制定政策、策略提供数据支撑

       • 智能化服务，智能机器人、智能质检、智能座席辅助，减轻人工服务压力，减少人力成本

       • 信创国产化，支持国产数据库和操作系统，保障数据安全、网络安全

◎ 医疗卫生用户

       伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制改革，使得医疗单位间的竞争日趋激烈，衡量一家医院综合水平高低不再局限于医疗人才和医院软、硬件基础，越来越多的患者更需要医院改善服务质量、优化患者得到各种医疗服务的响应速度、降低看病求医的成本。先进的呼叫中心技术可以让医院的服务质量得到进一步提升，为患者提供更好的就医体验。

       多年来，信普飞科利用CTI技术，结合数据库技术、智能化应用等，为医疗行业提供简单且完美的呼叫中心产品，实现电话挂号、线上预约、医疗信息咨询、专家咨询、关怀回访、随访服务等功能，使用户深受各种服务带来的便利，改善医院的服务质量，拉进用户与医院的距离。

解决方案

信普飞科产品全面支持信创国产化，结合电话、微信公众号、小程序、网站、App、短信、传真、视频等接入方式以及AI的应用为客户提供统一的服务窗口，实现以下功能：

       • 预约服务：开通电话预约、微信预约、网上预约等多种预约渠道，客户提前获取相关信息，节约客户时间成本

       • 自助服务：常见问题交互索引、关键词自动检索等，帮助患者自助了解医院信息、科室情况、医生出诊情况、专家信息、新药特效药介绍等

       • VIP服务：识别VIP用户，针对其开设专门服务，实现优先排队、直接提供人工服务等

       • 投诉热线：对医院的工作人员以及部门的服务质量进行监督，支持用户进行投诉，保障医疗的服务质量

       • 关怀回访：利用系统回呼功能，为患者提供用药提醒、就诊提醒等关怀服务，还可以征询患者意见建议等，拉进医院与患者的距离

       • 内部服务：自动外拨、自动短信通知等，自动为内部医护人员提供如会议通知、会议提醒等服务

       • 随访服务：呼叫中心系统帮助医生确认患者的健康状态并制定相应的随访计划，自动发送短信、语音电话、微信通知等完成对患者的诊断随访、用药随访等，统一档案记录患者信息，为医护人员提供可靠的决策依据

◎ 统一通讯指挥平台

       现代社会应急响应通讯管理要求高，传统系统难以满足。需集成多通方式，如语音、视频、短信。跨部门协作信息共享，快速响应调度，数据统计支持决策。

解决方案

信普飞科为统一通讯指挥平台提供完备解决方案，包括语音电话、传真、邮件、即时通讯、视频会议、监控和录音管理功能。支持与信息管理系统接口，集成语音、视频和通讯等手段，实现资源共享、协同作战，构建可视以及可控的应急指挥通信系统，提供统一指挥调度界面。

       • 调度台：调度台液晶触摸屏支持一键通、单呼、群呼功能，可即时更新热键。双手柄语音通讯系统可同时接听多路来话，提供一键操作。

       • 语音平台：语音平台统一管理各类媒体渠道呼叫，包括用户注册、PSTN接入、智能路由等功能，支持第三方呼叫接口。

       • 电话会议：重要紧急事件时，通过电话会议集合分散会议人员，调度座席发起会议指令，快速邀请参会人员至电话会议中心，系统自动呼叫直至呼通。

       • 视频会议：用户可通过平台进行语音通话、视频通话、和消息沟通。视频会议功能支持多方会议、屏幕共享，实现远程会议和培训。

       • 视频监控：视频监控功能可实时查看各监控点画面，提高安全管理效率。

       • 即时通信：事游即时通信系统集成语音、传真、视频会议等通信功能，包括通讯录、文件传输、录播等办公功能。工作人员可通过客户端实现文字、表情、图片、语音、视频、文件传输等多种形式的实时沟通，支持通讯录、联系人、群组管理，即时消息、用户状态显示等功能。跨PC端和移动端，实现协同应用。

       • 传真服务：传真管理服务实现自动应急传真下发至相关单位，自动重发失败传真并保存电子档。支持自动扫描接收传真、通知座席，多设备发送、PSTN和IP外网。

       • 短信服务：呼叫中心应急通讯指挥平台需具备重要的短信功能，支持群发、模板、定时发送，实现信息快速传达。

       • 通话录音：调度座席可快速找到录音，按时间、号码、时长、拨入途径、受理人员等方式检索文件。