◎ 旅游票务用户

旅游行业需求背景

       随着旅游行业的蓬勃发展,出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔,以及国家五一、国庆节和春节等厂家制度的推行,旅行社之间竞争必将日益激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户满意度,长久的留住客户,不断的吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强内部管理,在日益激烈市场竞争中立于不败之地已成为旅游行业急待解决的问题。

       面对这种形势,旅游企业要想在竞争中取得优势,必须加大信息化建设以拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率,为客户提供更高、更好的服务,而客户服务中心是企业与用户建立联系的一座桥梁,客户对客户服务中心的满意度将直接影响着企业的效益。

旅游票务行业需求案例
       在旅游行业,客户服务已成为衡量企业信誉、形象的标准,建设一套高质量、高水平的客户服务中心已成为企业制胜的必要方式之一,呼叫中心将是企业吸引客户、提供客户忠诚度,并最终为企业带来受益,其常见需求如下:

• 能够受理多种接入方式,如电话、网站等

• 需求较高的客户体验,如老客户来电,能够直呼其名

• 快速记录客户的基本信息和消费取向信息,并形成历史记录

• 全国多各个连锁门店,希望能够提供统一的服务形象和服务标准,并能够统一管理

• 便捷的统计管理工具,快速形成市场决策所需的分析报表

• … …

常见应用组网图

       不同的旅游公司,基于自身的业务特点、组织规模、业务推广模式不同,也就影响了呼叫中心系统的应用组网方案。从业务层面来看,主要是看管理和服务范围的涉及面,只涉及到总部核心管理,还是希望对各连锁门店也进行管理:

• 总部集中建设方案:在总部中心建设一套呼叫中心系统,所有的客服电话都统一接入到中心处理,由中心的坐席人员提供统一的服务。

• 总部+门店分布组网方案:在中心建设一套强大的呼叫中心系统,在分支结构建设独立的呼叫中心系统,中心与各门店之间联网,中心能够对各门店的数据进行统一的监控和管理。同时各门店能够对直接拨打本门店的服务电话也提供呼叫中心服务,统一服务形象和服务标准。

其中,以总部+门店分布方案为例,组网示意图如下:

组网说明:

• 量贩式建设:在总部采用BasicCall呼叫中心平台建设一套强大的呼叫中心系统;在门店采用CrystalCall水晶呼产品建设独立而快捷的呼叫中心系统。

• 本地服务:本地接入,本地服务,保留本地原有的号码资源和客户资源。

• 独立运行:总部与各门店相互独立,通话不依赖于IP网络,网络故障对呼叫中心没有任何影响。

• 统一管理:总部能够对所有的门店运行情况进行实时监控,统计分析,领导能够掌握所有的运营数据,运筹帷幄。

• 接入方式:可通过呼入总部或者门市的电话号码进入呼叫中心;门市与总部之间可通过外线进行转接。即使门市与总部间网络中断,也可独立运行,不影响通话。

呼叫中心给旅游企业带来的价值

• 创造和提升公司的品牌优势:统一企业服务形象,通过统一的服务号码和窗口为客户提供服务

• 提高客户的服务体验:

       • 系统提供完善的用户信息记录,当客户用登记的号码拨打电话时,服务人员在电脑屏幕上立刻就能看到该客户的信息和历史服务记录,提供更人性化的服务。

       • 系统内置知识库,提高服务人员的业务服务水平。知识库将记录各种客户的常见问题,当客户问到这些问题时,客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是资深服务人员撰写的常见问题参考答案,也可以是内部业务的参考资料。

• 抓住潜在客户资源,以挖掘出更多的销售机会:记录所有来电咨询的潜在客户的信息,通过对这些信息的分类挖掘和再次利用,扩展更多的销售机会

• 电话与内部工单结合:电话受理直接与内部的业务工单结合,提高内部业务之间扭转的效率

• 提供庞大的决策数据:系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表,为领导决策提供来自一线的数据

• 为服务纠纷提供判断依据:通过录音和业务受理登记,详细记录客户的服务过程,为服务纠纷提供可靠的判断依据。

◎ 金融证券用户

       今年,金融风暴席卷全球,中国所受影响虽小,但也影响了很多企业的经济脉络。尤其是美国各大银行的相继倒闭,国内股票市场的持续低迷,给金融证券业带来了前所未有的冲击,使得很多企业在这个大环境下必须为找到自己存活的生活而担忧。

       呼叫中心作为企业一种最直接的、最易见效、不需要投入太多资金的一种对外销售手段,不仅能为企业带来声誉,更重要的是能为企业留住既往的老客户和抓住潜在的新客户,呼叫中心能为证券业带来哪些机会:

• 留住现有的老客户及抓住潜在用户:

• 系统提供完善的用户信息记录,当客户用登记的号码拨打电话时,若是老客户服务人员在电脑屏幕上立刻就能看到该客户的信息和详细资料,座席人员就可以有针对性的为客户进行咨询解答,提供最适合的解决方案,这样能有效拉近客户与座席之间的距离。

• 系统内置知识库,提高服务人员的业务服务水平。知识库将记录各种客户的常见问题,当客户问到这些问题时,客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是资深服务人员撰写的常见问题参考答案,也可以是内部业务的参考资料。

• 能够接通大量的咨询电话,从中获得更多的销售机会:通过电话论选、电话排队等方式能够尽量避免遗漏咨询电话,从而提高销售业绩。

• 优化内部的服务流程:呼叫中心系统的建立,可以使各部门、各人员的职责划分更明确。人员的工作量通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。

• 电话与内部工单结合:电话受理直接与内部的业务工单结合,提高内部业务之间扭转的效率

• 提供庞大的决策数据:系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表,为领导决策提供来自一线的数据

• 为服务纠纷提供判断依据:通过录音和业务受理登记,详细记录客户的服务过程,为服务纠纷提供可靠的判断依据。

金融证券行业需求案例:

• 作为生产盈利工具,要求系统稳定性高

• 可提供灵活的业务接口,由用户进行业务定制和后期维护

• 大批量外拨:要求能够对用户多号码的有效利用和号码筛选

• 座席规模:400座席

• 节省资金投入

方案组网图:

图:采用双机热备高可靠性组网

◎ 政府公共事业用户

       作为国家的管理机构及服务机构,政府公共事业的工作效率、安全和可持续性直接关系到其国家的安全、社会的发展、人民生命财产的安全等各个方面。为了达到7X24小时的响应服务,仅依靠现有的设备及服务团队是很难达到的,而基于一整套服务体系上建立起来的企业客户服务中心将是一条必经之路,呼叫中心给政府公共事业能带来哪些好处:

• 增加民众对政府的信任:接到民众电话后,提供优质的服务能够建立起政府与民众之间的良好关系。

• 提高工作效率:能够快速、有效的找到民众提出的问题并迅速解决。

• 为服务纠纷提供判断依据:通过录音和业务受理登记,详细记录民众的服务过程,为服务纠纷提供可靠的判断依据。

政府公共事业需求案例:

• 一个城市所有的县都需要建一套呼叫中心

• 各县独立建设,数据联网监控

• 每个县4-8个座席,每个县对外公布一个电话号码

• 有简单业务的需求

图:CC多系统联网

详细案例说明请见案例中心

◎ 企业客服用户

        当今,越来越多的企业认识到客户服务质量逐渐成为企业生存和发展的重要因素,提供的产品越来越多,相应的服务规模和服务内容迅速增加,通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求,如何建立企业客户服务中心已成为目前企业管理层需要考虑的当务之急。

• 优质的服务赢回客户的信任

为客户提供快速、高效、专业化的服务,是赢得客户最重要的手段,也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法,使企业的客户服务质量有一个大的飞跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,带动企业整体迅速发展的格局。

• 优化内部的服务流程:呼叫中心系统的建立,可以使各部门、各人员的职责划分更明确。人员的工作量通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。

• 电话与内部工单结合:电话受理直接与内部的业务工单结合,提高内部业务之间扭转的效率

• 提供庞大的决策数据:系统提供详细的客户、员工和服务过程的统计分析报表,为领导决策提供来自一线的数据

• 为服务纠纷提供判断依据:通过录音和业务受理登记,详细记录客户的服务过程,为服务纠纷提供可靠的判断依据。

企业客服需求案例:

• 作为企业对外服务窗口,提升企业形象

• 快速识别客户身份,优先服务VIP客户

• 16个座席,集中建设,后期预计扩容至30座席

• 需要IVR、统计、录音等功能

• 建设费用预算不是太高

方案组网图:

详细案例说明请见案例中心

◎ 酒店行业用户

        高档星级酒店拥有完善的服务措施与严格的管理制度。由于客房众多,服务人员分区管理。服务体系庞大,住客需要面对不同的服务部门,例如:客房中心、工程部、餐厅、前台…服务接口不能统一;不利于统一调度管理。

        而现有酒店的对讲机调度系统,存在保密性差、容易干扰;整体派单过程没有通话录音、工单记录,成为酒店提升服务质量与管理水平的瓶颈。

        通过Octopus平台建立酒店快捷中心,将各部门的服务电话统一为统一号码,通过客房电话设置一键呼出统一服务接口。

系统功能:
• 统一号码服务——一键通

酒店对外对内可以只保留一个服务号码,客人所有的服务请求都拨打这个号码。客人可直接按话机上的“快捷中心”一键通按钮,自动呼叫至快捷中心。

• 电脑话务台,总机快捷转接

通过与酒管系统数据共享,可实现住客信息实时刷新,实现总机话务台功能。支持键盘快捷转接,方便前台使用,提高工作效率。

• 会员资料弹屏,实现精细营销

通过快捷中心与CRM系统的结合,实现会员呼入客户资料自动弹屏显示。以便对会员实行差异服务,推荐不同服务内容,实现精细营销。

• 短信智能派单,提升服务效率

通过短信智能派单、短信确认等功能,进行服务、维修工单的派发。系统根据内部来电信息自动匹配房间号、工作区域,工单自动匹配、自动派发该区域服务人员。

• 工单状态自动升级,保障服务时限

当工单派发后,达到处理时限后,自动升级工单状态,通过短信直接上报负责主管,避免延误服务时间,造成客人投诉。

• 通话全程录音,快速解决纠纷

服务电话全程录音,后期可根据服务日期、人员、客房号码、服务时长等条件查询调听,为快速解决纠纷提供依据。

• 管理分析报表,提升管理水平

通过后台统计、数据分析,使管理者能够准确掌握系统的各种数据。如可根据咨询量了解酒店推广宣传效果;通过报修量分析设备运行状况。

组网介绍:

       Octopus平台由一台一体化呼叫中心设备与座席电脑组成。通过将呼叫中心下挂于酒店电话交换机下,完成话务台转接、一键通服务电话等功能。一体化平台通过自带短信功能,可实现短信派单、短信确认等无线应用。

◎ 物流行业用户

物流信息现状概述

       随着经济的迅速发展,贸易的广泛需求,物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流,到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出,预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力,也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下,物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。早期的热线似的电话服务不能满足现在企业发展的和来越难以满足客户的要求,此同时,技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段,人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

物流行业需求案例

“信息化之所以能够成为物流企业竞争中的制高点,是因为信息化能够大幅度降低企业的管理成本”。

目前大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和公司网站,已建设的信息管理系统功能主要集中在内部资源整合,如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理、订单管理以及客户管理系统CRM等。

但在整合完内部资源后,物流企业还面临着与客户接口的以下问题:

       • 物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理

       • 物流客服没有统一的窗口,无法为客户提供快速一致的服务

       • 简单的热线电话不能解决客户的各种业务问题,在推诿和转接中降低了客户的满意度

       • 无法提供方便快捷的查询方式,让客户第一时间了解货物信息

       • 客户的需求信息无法快速在业务系统中进行扭转并得到反馈

       • 对于客户的不满和投诉,不能在业务系统中体现,无法通过后续的优先服务提高客户的满意度

       • 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料,一旦他们被别的公司挖走,客户也随之被带走

在这种情况下,建立统一、高效、快捷、便利的客户服务信息平台成为物流企业下一步信息化建设的重点环节。

一套完善的呼叫中心解决方案有效地帮助企业解决客户信息的采集、传输、共享,提高决策水平,从而在进行合理的库存、运输、配送等最佳的方式满足客户的需求的同时,也给其带来更多的效益。呼叫中心将提供电话、传真、短消息、Web等接入方式,提供自动服务、人工服务和主动服务相结合的服务方式,同时结合电子商务网站系统,为客户营造全方位的服务享受。

呼叫中心解决方案

呼叫中心系统:能够结合电话、传真、Email、Web及短消息等接入方式,为客户提供统一的服务窗口。并提供自动服务、人工服务和主动服务三种服务类型。为客户提供货物查询、取件受理、网点查询、投诉建议、取货通知等业务咨询和受理服务;同时结合主动外拨实现大客户关怀、电话销售、市场调查等活动,加强与客户的联系,了解一手的市场资料。

高度集中的呼叫中心系统可以使物流企业用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持,不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面,都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。物流企业充分利用呼叫中心的优势,可以带来无限商机。通过电话回访等手段,既能树立良好的企业形象,又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群,降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

• 自助下单:利用IVR自动语音应答处理功能,提供7*24小时的自助服务。只针对老客户,系统根据客户呼入主叫号码,或者电话键入的客户验证信息,到客户数据库中验证客户信息,验证成功后将进入后台下单系统,提示客户输入下单的具体信息,例如货物重量,体积范围,上门收件时间等

• 自助查单:系统根据客户键入的运单号查找运单,系统并将检索到的记录通过TTS朗读出来。无须转接话务员,提高查单效率,完成客户自助查单过程;

• 人工下单:实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能,一旦客户选择转接人工服务,系统可自动定位客户,并能直接下单,提高了座席的工作效率;

• 信息查询服务:实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能,并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息。

• 电话录音系统:全程记录客户与座席代表的通话,便于呼叫中心质量管理,以及产生业务纠纷时提供客观证明;

• 大客户关怀:通过定期的客户回访、配合系统自动设置的节假日问候等人性化功能,提高客户的满意度;

• 取货通知:对于上门取货的客户,货到站点后系统将会自动通知客户取货,通知的方式可以是自动电话外拨通知、自动短信通知、自动Email通知,减少座席的工作量,降低人力资源成本;

呼叫中心给物流企业带来的价值

随着多媒体和互联网的广泛应用,呼叫中心在物流行业中的应用还会越加的频繁,企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本,到效益,再到增值,呼叫中心不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带,而是为物流企业带来更多更大的收益。

• 统一的服务窗口:通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务,为客户提供一站式的服务,实现订购电话唯一、定单处理统一;

• 完善的后台业务整合功能:与其他应用系统(定单管理、财务管理、运输管理)的集成,可以实现前、后台的数据共享,从而保障公司资金流、物流、信息流的统一;

• 通过屏幕弹出等CTI技术,提高座席工作效率:CTI技术的使用,使得座席代表在接听客户的电话同时,大量的相关信息就出现在屏幕上,辅助座席代表准确快捷的回答客户的问题,或者受理客户的请求。从而缩短了服务时间,提高了工作效率,促进了人工服务的规范、统一;

• 通过功能丰富的软电话,提高座席的服务水平:系统提供转移、内部咨询、实时信息交流、求助外线、三方通话等,并实现电话转移时数据的同步转移,大大提高座席的服务能力和水平;

• 通过监听方式,提高座席服务的管理水平:通过设置班长席,可以对普通座席的服务进行在线监听,随时检查服务质量,在必要的时候可以进行强插等操作,促使整体服务质量的提高;

• 通过强大的统计分析功能,为领导提供决策数据:系统具有强大的统计分析功能,提供40种以上的报表,还可以动态的增加报表类型,全面的分析阳光导航客户服务系统的运行情况,为领导提供详尽的数字和决策参考,辅助营销工作的政策调整;

• 系统内置知识库,提高座席人工的业务服务水平:知识库将记录各种客户的常见问题,当客户问到这些问题时,客服人员通过关键字搜索快速找到相应的解答。知识库的内容可以是老业务人员撰写的常见问题参考答案,也可以是内部业务的参考资料。

◎ 汽车Telematics用户

       Telematics(由telecommunication 和informatics 缩合而成),即通过内置在汽车上的计算机系统、无线通信设备、卫星导航装置、互联网技术等,来提供文字、语音、图像等信息传送的服务系统。从功能上看,Telematics包括了信息娱乐(Infotainment)、导航(Navigation)、远程诊断(Remote Diagnostics)、安防(Safety & Security)、通信(Communication)六大方面。在行驶过程中,安装了Telematics系统的车辆可以通过地面无线通信网络和卫星GPS系统,获得路况交通信息,并在行驶的途中实现移动办公及车内娱乐等功能。当车辆发生交通安全事故,或者突发车辆故障时,获得相应的帮助。随着移动运营商3G建设以及中国政府对ITS重视程度的提高,Telematics将迎来一个高速发展的时期。

       Telematics应用中,车辆与服务中心的主要通信手段-语音,正是依赖呼叫中心来提供,呼叫中心可以提供自助的语音服务和人工的一对一服务。通过语音这种快速直接的沟通方式,为客户提供高效的服务体验。

Telematics呼叫中心业务模式

       在Telematics语音服务模式中,呼叫中心作为平台工具,提供呼叫中心的呼入、呼出、自动外拨等相关服务。为客户提供在行车过程中的各种服务,如吃住行路线咨询、协助导航、汽车救援、娱乐、车况诊断等。呼叫中心协助Telematics服务商提供完整的Telematics+车联网+CRM+呼叫中心服务解决方案。

       在呼叫中心与业务系统融合的模式中,信普飞科提供业务系统控制模式,让业务系统掌握客户核心的客户数据、服务需求等,呼叫中心系统提供有效的技术支撑,让Telematics服务商拥有更大的控制权和对客户需求分析的数据。

       信普飞科已为高德、现代汽车提供telematics服务,拥有对各种呼入服务模式和呼出服务模式,主动服务模式和被动服务模式的各种应用经验,能够为Telematics服务商定制为合适的呼叫中心解决方案。

◎ 小—一体机组网方案

       一体机组网方案是由CC水晶呼来实现,集语音交换、IVR自动语音服务、录音服务于一体,单机支持60路外线,30个座席,适用于座席规模少于30路的呼叫中心系统。

适用对象

• 规模小于30座席

• 没有专业的维护人员,要求系统稳定性高

• 呼叫中心的功能要求全,但座席数量少

• 初次建设呼叫中心,投入资金少

• 要求有客户信息管理、工单流转等简单业务功能

• 建设周期短(1~2天)

系统组网

• CC水晶呼:集硬件、中间件及业务软件于一体,能够完成电话呼叫控制、呼叫排队、座席弹屏等一系列功能。

• 客户代表组:受理客户电话的服务人员,包括接待前台、销售人员、售后服务人员等等,客户代表组通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。

系统功能

• 电话控制:来电弹屏、IVR自动语音服务、人工服务、来电分配及排队、电话留言、电话录音

• 业务受理:受理界面弹出、工单流转、工单检索、工单信息关联、工单生成、短信派单等

• 客户信息管理:信息字段定制、客户信息检索、客户信息导入\导出

• 个人管理:待办事宜、录音调听、工作日报\周报

• 统计监控:统计分析、服务监控

• 系统管理:员工管理、系统备份、录音管理

◎ 中—简洁性交换机方案

       目前建立呼叫中心树立企业服务形象已成为大多数企业的首要任务,然而建立一套交换机级的呼叫中心需要很复杂的步骤,对于建设中小规模的呼叫中心的企业来说,建设周期显得过于冗长。简洁型交换机根据这些企业的需求而产生了,简洁型交换机方案是由经济型的交换机、CTI服务器、IVR服务器和录音服务器组成,交换机完成语音交换部分功能,CTI平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。

适用对象

• 规模小于500座席

• 希望采用交换机方案

• 异地有分支机构或门市点

• 本地采用模拟话机、远端分支采用IP话机

• 总部和分支的通话都需要录音

• 稳定性较好、性价比较高

• 建设周期1~2周

系统组网
系统设备说明

• CTI交换机:这里指AVAYA IPO、阿尔卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型规模的交换机,它具有强大的IP解决方案,能够建设呼叫中心与企业通信与一体的企业通信系统。主要完成电话的接入交换,提供CTI link 给CTI服务器进行相应的控制,同时提供线路与IVR服务器和座席连接。

• 运行服务器:融合CTI服务器和IVR服务器于一体,是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能;同时实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时可实现智能传真的接收发送功能。

• 录音服务器:录音服务器对座席的所有通话进行录音,并将录音文件存储在录音服务器的硬盘上,可以通过录音管理台来调听相应的录音。

• 数据库服务器:数据库服务器负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。OfficeCall平台数据库采用SQLSERVER数据库软件。当系统规模在30座席以下时,可以与录音服务器共用一台机器。当系统规模较大时,建议独立配置一套数据库服务器。

• 座席组:座席配备电话(带耳机)和计算机电脑来实现CTI座席功能,话机话路由交换机用户板提供,计算机PC通过网卡与局域网相连,由运行服务器来控制语音和数据的同步通信。座席人员通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。座席人员的电话支持数字电话、模拟电话和IP电话,用户可根据需求进行选择。

◎ 大—专业交换机方案

       交换机方案由交换机、CTI服务器、IVR服务器和录音服务器组成,交换机完成语音交换部分功能,CTI平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。

适用对象

• 支持大规模的座席,全国各地均有分支(单域可支持5000座席)

• 后期扩容的可能性很大,要求可扩展性好

• 模拟话机、IP话机、数字话机混合使用

• 建设周期控制在1~2个月

• 支持多点联网,提供联网统计、联网监控等功能

• 稳定性高

物理连线图
系统设备说明

• CTI交换机:完成电话的接入,提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接。BasicCall平台支持AVAYA、阿尔卡特、以色列塔迪兰、北电、敏迪、东进等多种主流厂家的CTI交换机。

• CTI/ACD服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

• IVR/IFR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

• 录音服务器:采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音,录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上,也可以存在指定的空间,并通过录音管理台来调听相应的录音。

• 数据库服务器:负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

• 应用软件服务器:负责业务软件的应用和加载。

• 维护管理终端:通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。

• 座席组:通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服务的受理。

◎ 高可靠性组网方案

        当系统达到一定规模后或需要建设的座席数量较多的时候,建议对组网对系统的各主要环节进行双机备份,以提高系统的稳定性。

适用对象

• 支持大规模的座席

• 对系统稳定性要求高,希望系统各模块都有备份能力

• 支持模拟话机、IP话机、数字话机

• 多种录音方式灵活选择

物理连线图
双机热备份范围及效果

• 交换机双主控、双电源热备:交换机提供双主控、双电源热备。

• CTI link双链路备份:交换机提供双link链路连接CTI服务器,任何一条链路出现问题都不影响系统正常运行。

• CTI服务器双机热备:正常情况下由主CTI服务器负责系统的运行,当主CTI服务器出现故障时,立刻切换到备用CTI服务器,切换过程不影响目前正在进行的通话。

• IVR服务器双机备份:多系统负载分担,两台IVR系统进行负载分担,两台IVR同时进行工作,当其中一台IVR服务器出现故障时,另一台将接管所有的工作。

• 录音服务器N+1备份:录音服务器中板卡的N+1备份,平时有一块空闲的板卡用于备份,当其他板卡出现故障时,可将线路切换到空闲的备份板卡中。

BasiCall能够提供高可靠的备份组网,实现关键模块的双机热备,保证系统在出现故障情况下,仍能够最大限度的正常运行。

高可靠备份的测试效果

◎ 多套CC水晶呼联网

        CC水晶呼系统支持多系统多点之间的异地联网,联网后中心点可以对其他的分支机构的系统运行情况进行监控和管理。

多套CC水晶呼联网示意图

组网说明

• 语音本地受理:总部和分支机构独立组网,总部和分支机构都保留原有的电话号码和原有的电信电话线,电话本地接入本地受理,各系统的运行不依赖于网络。

• 语音转接受理:如果总部受理的电话需要由分支结构的人员进行受理,则通过PSTN网络将电话外呼到分支结构的座席进行受理,同时在分支结构的座席电脑的屏幕上显示该客户已登记的客户信息。

• 数据联网监控:通过内部的数据网络,总部可以对分支机构的运行情况进行监控、调听录音和数据统计分析。

◎ 总部与分点联网方案

       随着企业的业绩越来越好,很多企业都选择了开分公司来扩大自己的影响及效益,这样拥有多个分支结构的企业就需要建立联网的呼叫中心。

适用对象

• 异地有分支机构或门市点

• 支持模拟话机、数字话机、IP话机

• 支持并线录音、中继录音、会议录音

• 支持软排队、硬排队

物理连线图
联网说明

• 语音本地受理:总部和分支机构独立组网,总部和分支机构都保留原有的电话号码和原有的电信电话线,电话本地接入本地受理,各系统的运行不依赖于网络。

• 语音转接受理:如果总部受理的电话需要由分支结构的人员进行受理,则通过PSTN网络将电话外呼到分支结构的座席进行受理,同时在分支结构的座席电脑的屏幕上显示该客户已登记的客户信息。

• 数据联网监控:通过内部的数据网络,总部可以对分支机构的运行情况进行监控、调听录音和数据统计分析。

◎ 办公与呼叫中心混合组网

       现在的呼叫中心建设更多是在企业中的应用,对于企业来说,很少有单纯性的座席,更多是企业办公和呼叫中心混合的应用,这种应用一方面能够最大化利用交换机,节省硬件投资;另一方面让各部分人员沟通更便利,提高人员协同工作效率。针对这种情况,BasicCall推出办公和交换机混合应用方案:

混合组网后的效果

• 座席登陆软电话后,话机的分机号仍然有效:客户可以拨打服务热线或座席的话机号码进行呼叫。

• 软电话与硬电话同步:如果座席不登陆软电话,话机只是普通分机;如果登录软电话就是座席,登录后,保留原有的使用习惯,如摘机拨号、拍叉簧转移等,并且状态与软电话同步。

• 分机也可以录音,可以统一监控:座席在内呼时可以看到分机的状态,当座席有电话需要求助办公人员进行服务时,可以直接查找空闲的分机人员,进行呼叫。

• 分机和座席可以统一统计:在统计管理台里同时对分机和座席进行统计分析,包括接电话时长、呼入量、呼出量等。