帮您规划

  • 建设方案规划
  • 是否需要VOIP
  • 是否需要组网
  • 如何计算座席规模
  • ○ 小型呼叫中心(1-30座席)
  • ○ 中型呼叫中心(16-100座席)
  • ○ 大型呼叫中心(100座席以上)

◎ 小型呼叫中心:1-30座席

小型呼叫中心特点

• 座席规模少,通常在4~8个

• 需要呼叫中心的功能全

• 大部分没有自己的业务

• 大部分没有技术维护人员

看看CC水晶呼是否合适

• CrystalCall是专门针对中小企业而精心打造的一系列呼叫中心系统级产品。

• CrystalCall的基本结构,由一个完整的呼叫中心平台以及相关的行业应用组成,包括了硬件、系统软件、CTI平台软件和应用软件。

• 通过简单的配置,即可为中小企业提供包括应用业务在内的呼叫中心完整的解决方案。

• 所有的软硬件在出厂前都已经安装调试完毕,只需插上电话线和网线,配上相应的座席电脑,简单配置后一个企业呼叫中心就可以投入使用。

推荐方案

• 推荐一体化建设方案:CC水晶呼

• 推荐线路方案: 模拟用户线

• 推荐号码方案:4008******

• 快速安装实施:2天完成

• 特点:简单易用,不需要维护人员

CC水晶呼单独组网,对外接电信的电话线,对内接分机线,产品接口说明如下:

• 外线模块接口:即与电信外线连接的接口

• 内线模块接口:即与内部分机电话连接的接口,并可以为分机分配内部分机号码

• RJ-45标准网络接口:局域网接口,用于系统组网,与坐席的电脑组成内部局域网

• USB接口:与专用备份U盘连接,对所有系统和业务数据进行定时备份

• COM接口:用于系统的调试

• 电源接口:为系统提供电源供给

◎ 中型呼叫中心:16-100座席

中型呼叫中心特点:

• 系统初具规模,要求系统稳定

• 技术力量薄弱,有一两个网管人员

• 大多未来有升级需求,希望系统的扩展能力好

• 希望初期有通用性的业务先使用,后期再根据需求开发

推荐解决方案

• 推荐简洁型的交换机组网

• 推荐线路方案: 数字E1线

• 推荐号码方案:4008******或统一普通号码接入

• 系统组网简单,方便维护

• 采用经济型交换机,高性价比

应用组网
• 默认配置,方便安装,轻松维护
• 采用经济型交换机,高性价比
• 可选标准客服服务软件,硬件+中间件+应用,一次安装,完整上线使用,无需单独开发业务应用软件
• 可根据用户需求选择交换机

• AVAYA IP Office系列交换机

• 阿尔卡特OXO交换机

• 东进Keygoe交换机

• 三汇交换机

• 敏迪 3300ICP交换机

◎ 大型呼叫中心:100座席以上

大型呼叫中心特点

• 更关注系统的稳定性

• 是否具备高话务的系统承载能力

• 是否有完善的运维管理工具

• 是否有良好的扩展能力和开放的接口

推荐解决方案

• 推荐精品的项目建设思路

• 强大的运维管理工具、统计、监控

• 业务接口灵活、支持个性定制需求

• 推荐线路方案: 数字E1线

• 推荐号码方案:4008******或统一普通号码接入

应用组网
• 采用平台模式的呼叫中心中间件:BasicCall
• 采用高可靠性的呼叫中心交换机:

• AVAYA S87/85/84/83 系列交换机

• 华为UAP2100/3300 系列交换机

• 阿尔卡特OXE交换机

• 北电CS1000交换机

• 运维排班软件
• 性价比仍然重要:

• 大规模的软排队解决方案,为您省钱

• 并线、会议录音混用方案

• 办公与交换机混用

◎ 是否需要VOIP

VoIP的好处

       随着VoIP技术的普及应用,各种基于网络的语音服务深入人心。像MSN,Skype,QQ等均提供基于网络的语音通话,由于资费低深受年纪们的欢迎。

       在企业应用中,通过VoIP技术能够有效的将异地的分支机构的办公通信系统结合,完成协同办公,提高企业的工作效率。因此企业分支机构IPT部署方案受到很多企业的追捧。

       VoIP最大的好处是将异地之间的网络连接在一起,而不受限于电话线一公里布线的范围。将语音信号转换成IP包,在数据网传输,然后到达后,再转成成语音信号,送到人的耳朵。这种技术应用到呼叫中心中,使座席能够分布部署,充分利用各地的服务能力为客户提供完善的服务。

什么时候用VoIP最合适

       VoIP在出色的完成压缩语音异地传送的时候也存在一些缺点,就是降低了语音的话音质量,语音质量的好坏完全依赖数据网络的质量,当网络带宽无法保证时,话音质量也就无法保证了。因此在呼叫中心建设中,通常集中式的座席采用传统的电路方式,保证系统的稳定和通话质量;如果分布式的座席则采用VoIP的方式,达到远端座席部署的效果。分布式组网则对网络要求比较高,要求有数据专网或VPN专线。

       近年来出现的纯IP软交换机的呼叫中心系统,在局域网内都采用软电话的方式,话音直接从电脑的耳麦出来,不经过专业的话机,座席之间通话也采用IP包的方式进行传输,先将语音信号转换成IP包,在局域网内传输,然后再转成成语音信号,送到人的耳朵,其实是一种技术误导的建设思路。技术是为业务服务的,而不是越新的技术越好,套用那句老话“适合的才是最好的”。

◎ 是否需要组网

几种组网方式
通常说的系统组网多指系统异地组网,从联网的角度,可以将联网分为以下几个层面:
• 硬件层的联网:

主要是指交换机的联网,采用VoIP技术,将硬件分布在多个地点,如远程座席,远端接入等;通常依赖交换机来实现,现在主流的交换机都基于IP PBX,支持VoIP的组网方式。这里的联网只是一种异地的组网方式,本质上还是一套系统,不能算是真正的联网。

• 呼叫中心平台层的联网:

主要是指多套系统之间,通过平台层实现整体管理和维护的联网;包括统一的设计排队策略、统一管理录音文件、发布IVR流程、进行数据报表的统计等。是真正多套呼叫中心系统之间联网,联网后实现统一管理和统一维护。

• 应用软件层的联网:主要是指业务数据库的统一部署,对业务数据进行集中的管理和存储。

哪种组网更适合我

◎ 如何计算座席规模

       如果是为了更好的为已有的业务服务,建设呼叫中心系统,则可以通过现有业务的服务能力情况,收集数据,以判断我们建设新的呼叫中心系统所需要的规模。

需要先了解以下几个数据

• 目前平均每天受理电话的数量

• 平均每个电话受理的时间

• 是否有高峰期现象

• 通常的大致的计算方式如下:

       如果大部分电话都是由人工进行服务,则外线数量会与座席数量相当。